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Par nofx-eric Le 28/09/2006 à 16:21:19 Inscription : le 21/02/2004	Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure
	salut, Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure je ne pense pas que ce soit un scoop Le savoir est universel et doit être partagé par tous, les échanges nous enrichissent.

Par War Machine Le 28/09/2006 à 18:53:21 Inscription : le 22/10/2003	Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure
	Malheureusement non...

Par francois62340 Le 28/09/2006 à 19:48:34 Inscription : le 10/12/2005	Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure
	je suis chez nordnet actuellement et je viens de quitter free et c'est le jour et la nuit concernant la hotline. chez free elle est injoignable tandis que chez nordnet j'ai rester 3 min au tel communication comprise...

Par Claire Le 28/09/2006 à 20:23:22 Inscription : le 17/10/2004 Localisation : Saint-germain-en-laye

Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure

bonsoir, C'est vrai que les hotlines c'est pas la joie : les perles des consommateurs sont peut-être drôles mais bon, quand vous avez quelqu'un au bout du fil qui vous demande si votre ordinateur est bien branché au secteur.... Je ne lancerai pas le débat, j'imagine qu'on pourrait en tartiner des pages entières de posts, d'anecdotes concernant les questions débiles qu'on vous pose pour résoudre votre problème informatique qui n'est jamais, mais jamais causé par le FAI, foi de commercial FAI, mais par vous, le newbie qui n'y connait rien. Heureusement, il y a touslesdrivers pour nous réconcilier avec le monde de l'informatique et des techniciens. Désolée, je vous raconte ma vie mais depuis que je connais TLD, je ne lance plus de cailloux sur les informaticiens du bureau (bel effort, avouez) Des pommes, des poires et des scoubidoubidous wouah

Par nofx-eric Le 28/09/2006 à 22:46:43 Inscription : le 21/02/2004

Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure

je ne critque pas du tout les technicine qui sont payé à coup de lance pierre et dont le turnover est impressionnant mais bien la politique des FAI qui ont en quelques années transformer les hotlines en véritable call center à très bas prix les plans de formations je ne sais même pas si ils existent et si c'est le cas combien de temps quand je pense qu'a Gateway la formation avait durée 1 mois et demi avant de prendre le moindre appel et que j'ai des amis qui ont donné leur démission au bout d'un mois chez des FAI les hotline se sont transformer en réduction à tout prix des cout au détriment de la qualité de celle ci les PAUVRES techniciens doivent souvent faire avec ce qu'ils ont et en temps record et avec pas ou peu d'outils leur niveaux a bien baissé niveau technique la faute emputable completement aux dirigants des FAI ! Le savoir est universel et doit être partagé par tous, les échanges nous enrichissent.

Par Claire Le 29/09/2006 à 11:46:30 Inscription : le 17/10/2004 Localisation : Saint-germain-en-laye

Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure

Bonjour, je suis d'accord, les fai forment peu les pauvres hotliners. De là à considérer un hotliner de fai comme un technicien, autrefois oui mais plus maintenant : il parait que les hotliners lisent seulement des procédures en pas à pas sur des écrans d'ordinateur pour essayer de résoudre les problèmes des clients ! Je pense biensur aux hotliners des call centers situés à tataouine les oies sur trifouillis les vignes. Les fai comptent sur le fait que ce sont toujours plus ou moins les mêmes problèmes que rencontrent les clients, pour ne pas donner de formation trop poussée et onéreuse à leurs employés, enfin, c'est ce que je pense. La hotline, c'est vraiment le dernier recours quand on n'arrive pas à se connecter à Internet, parce que, d'une part, son coût est disuasif (34cts/mn pour moi) et d'autre part, parce qu'elle est souvent inefficace, comme dit dans l'article. 61 % de clients mécontents de leur hotline ?, je suis sceptique. Il faudrait comparer le nombre d'abonnés à Internet par rapport au nombre d'appels à la hotline sur une année ou six mois puis sonder les utilisateurs de la hotline pour avoir un résultat fiable : on pourrait alors se rendre compte que sur 1 millions d'abonnés par exemple, seuls 10 000 ont eu affaire à la hotline et que sur ces 10 000, 6 100 ont été insatisfaits, ce qui donnerait un résultat vraiment fiable. Il s'agit d'une hypothèse, heing, pas de la réalité. Les pauvres techniciens...? Au bureau, quand j'ai un problème avec l'ordinateur, ils se contentent de me le changer, disant qu'il n'y a que ça à faire (2 fois depuis le début de l'année , alors j'ai encore ma boîte à galets, au cas où) Au fait, c'était quoi la question ? Des pommes, des poires et des scoubidoubidous wouah

Par nofx-eric Le 29/09/2006 à 12:17:33 Inscription : le 21/02/2004

Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure

De là à considérer un hotliner de fai comme un technicien, autrefois oui mais plus maintenant : il parait que les hotliners lisent seulement des procédures en pas à pas sur des écrans d'ordinateur pour essayer de résoudre les problèmes des clients ! => oui c'est bien ça le drame le métier a été dévalorisé completement Je pense biensur aux hotliners des call centers situés à tataouine les oies sur trifouillis les vignes. => tu veux parlé du Maroc, Tunisie et Senegal ou encore on prend l'Afrique comme une vache à lait faites la merde ! Les fai comptent sur le fait que ce sont toujours plus ou moins les mêmes problèmes que rencontrent les clients, pour ne pas donner de formation trop poussée et onéreuse à leurs employés, enfin, c'est ce que je pense. => tu as tout a fait raison mais c'est une fausse excuse donné par les dirigeants réduction des couts à tout prix dans l'informatique il y a toujours des choses répétitifs et encore plus dans le passé avec un ordinateur qui offraient beaucoup moins de possibilités malheruesuement le chiffre est éffarant lorsque je vois un nombre incalculable de personne ayant eu un problème Les pauvres techniciens...? Au bureau, quand j'ai un problème avec l'ordinateur, ils se contentent de me le changer, disant qu'il n'y a que ça à faire => tu n'as pas un support de premier niveau qui enleve déjà 90% des problèmes ? parce que lorsqu'un technicien arrivent c'est le "second niveau" ce n'était pas une question plus une constation et puis pour savoir votre opinions qui est interessantes la premiere constation est que RIEN n'a été fait depuis 5 ans depuis mon retour en France niveau support des FAI c'est éffarant Le savoir est universel et doit être partagé par tous, les échanges nous enrichissent.

Par Claire Le 29/09/2006 à 13:29:55 Inscription : le 17/10/2004 Localisation : Saint-germain-en-laye

Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure

Le support de premier niveau....mmhhh oui ? En fait, je ne sais pas comment ça se passe avec un prestataire externe mais nous disposons d'un genre de hotline en interne because très très grosse entreprise. J'imagine que c'est moins cher d'avoir ses propres informaticiens. Cependant, ils sont plutôt spécialisés dans les réseaux internes qui datent pas mal et lorsqu'il s'agit de problème matériel, ils se trouvent un peu démunis parce que pas régulièrement formés dans ce domaine, ils disposent néanmoins de logiciels qui leur permettent de prendre la main sur l'ordinateur à distance. Je crois qu'ils se contentent de faire marcher les garanties quand y en a et pour le reste, c'est demerden Sie sich. Lorsqu'un informaticien débarque dans mon bureau, en général c'est pour donner les derniers sacrements. Heureusement, je ne travaille que sur un serveur qui est basé à Nantes (!) donc tout ce que je perds à chaque migration, c'est du temps. Pour en revenir aux hotlines, à ton avis, pourquoi les FAI en ont autant rien à faire de leur efficacité et pourquoi dans ce cas en proposer puisqu'elles ne servent pas à grand chose ? Il y a une obligation légale, je crois, mais je n'en suis pas sûre. Des pommes, des poires et des scoubidoubidous wouah

Par nofx-eric Le 29/09/2006 à 14:09:14 Inscription : le 21/02/2004

Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure

En fait, je ne sais pas comment ça se passe avec un prestataire externe mais nous disposons d'un genre de hotline en interne because très très grosse entreprise. raison de plus pour avoir un premier appel qui regle les petit problème et contact le second niveau surpalce pour regler les problème ne pouvant pas se regler par téléphone par exemple c'est une sorte de hierarchisation des problèmes J'imagine que c'est moins cher d'avoir ses propres informaticiens. => pas obliger et c'est même le contraire qui se passe par exemple Microsoft externalise son support chez eux ça semble bizarre mais c'était une branche de Compaq (maintenant HP) spécialisée la dedans. ils disposent néanmoins de logiciels qui leur permettent de prendre la main sur l'ordinateur à distance. PC Anywhere et Remote Assistance c'est vrai que pour la garantie ils ne s'embetent pas lorsque je m'occupainet des grand comptes ça se passait aussi comme ça de notre coté "à oui vous avez 4000 PC chez nous, bon on ne va pas tester les pièces. ils vous faut 10 disques , 15 lecteur de cdrom" Pour en revenir aux hotlines, à ton avis, pourquoi les FAI en ont autant rien à faire de leur efficacité et pourquoi dans ce cas en proposer puisqu'elles ne servent pas à grand chose ? je pense très fortement que le gouvernement n'a JAMAIS rien fait pour imposer quoique ce soit surement à cause de ces lobbies très puissant au nom du développement de la France, on est pret à tout. et nos gouvernements n'ayant jamais eu à faire eux mêmes à un FAI c'est le dernier de leur soucis. comme TOUS les FAI ont une hotline de bas niveau rien n'est prévu pour l'améliorer ou tirer vers le haut la qualité. à l'image des 3 leaders français de la téléphonie mobile qui maintiennent les prix élevé, les FAI délaissent la hotline. Si on faisait un sondage j'en suis sur que la majorité d'entre nous serait pour l'augmentation de 5€ par exemple mais pour une hotline ENTIEREMENT gratuite. Je trouve FRANCHEMENT anormale que des pauvres utilisateurs n'arrivent pas du tout à se connecter lorsqu'ils se sont inscrit et qu'ils doivent commencer à payer sans avoir obtenu la moindre connexion !!! A Gateway le numéro de support technique était un numéro vert entierement gratuit : 0 800 90 64 90 et si je trouvait des choses à redire ou à critiquer, j'ai halluciné de la médiocrité du support des FAI. comment cela se fait que l'informatique progressant sans cesse et s'améliorant que la hotline fasse le chemin inverse ? on peux voir que nos association de défenses des consommateurs (60 millions de consommateurs, Que Choisir, ...) ne sont pas assez puissantes face à ces lobbies il faudrait que notre gouvernement imposent certaines regles : - temps d'attente gratuite - procédure de résiliation STANDARDISEE - essai du produit durant une période conséquente - etc... en clair imposer les mêmes regles à tous sans favoriser le FAI Historique mais en favorisant le principal : LE CLIENT ! quit à pénaliser lourdement, au bout d'un moment ça rentre en clair n'oubliez personne et n'exluont pas ceux qui ne sont pas des connaisseurs informatiques, ni ceux qui habitent loin du DSLAM, la politique des FAI ça fait penser à du Darwinisme : tant pis pour celui qui a un problème technique ou qui habite loin on garde que les meilleurs ! Le savoir est universel et doit être partagé par tous, les échanges nous enrichissent.

Par nofx-eric Le 30/09/2006 à 02:29:45 Inscription : le 21/02/2004	Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure
	situation mal géré : Abonnements sauvages à Neuf Cegetel : l'UFC dépose plainte contre X il y en a qui s'en sorte bien mais ce n'est pas encore parfais : Free : 82% des abonnés satisfaits et fidélisés Le savoir est universel et doit être partagé par tous, les échanges nous enrichissent.

Par Claire Le 30/09/2006 à 07:59:38 Inscription : le 17/10/2004 Localisation : Saint-germain-en-laye	Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure
	et dodo, jamais ? Des pommes, des poires et des scoubidoubidous wouah

Par malibus Le 30/09/2006 à 12:02:13 Inscription : le 04/05/2003	Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure
	eric?? dodo jamais!!

Par nofx-eric Le 30/09/2006 à 13:52:34 Inscription : le 21/02/2004	Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure
	je suis revenu de chez des amis et donc un petit tour de news avant de s'endormir comme vous avec votre journal non ? Le savoir est universel et doit être partagé par tous, les échanges nous enrichissent.

Par samysam Le 30/09/2006 à 14:18:51 Inscription : le 09/11/2003

Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure

ahah, j'en ai fait de la hotline, je ne raconterai pas tout, confidentialité oblige? (j'ai pas envie d'avoir des problèmes...) nofx a très bien résumé le problème, le métier à été totalement dévalorisé, la tendance générale c'est de suivre bètement un script, le niveau d'entrée pour commencé est baissé à son minimum (ne serait-ce qu'entre le moment ou j'ai commencé et celui où j'ai arreté..) maintenant, des personnes n'ayant jamais touché un pc conviennent, je dirai même que c'est ce qu'ils recherchent. Comme ça elles suivent le script, ne pose pas de question (dans leur travail, et pas forcément les bonnes au clients,car elles sont totalement larguée) et voilà.. Et pour ceux qui ont le malheur de s'y connaitre un peu dans le domaine c'est ultra frustrant, on te traite comme de la merde, on te dit de faire de la merde, et comme t'as une conscience et que tu veux pas, ça te retombe dessus.. Et oui, c'est d'ailleurs pour ça aussi que les fameux scripts ont été mis en place, car téléphoner à la hotline c'est un peu comme jouer à la roulette russe, on peut tomber sur quelqu'un de bien où sur ungros conard. Ainsi en obligeant les hotliners à suivre un script, on rend le service plus homogène. Quand aux questions connes, du style l'ordinateur est-il bien branché? j'peux vous assurer qu'il faut bien les poser ces questions desfois.. ça s'avère utile... Et puis des clients qui appellent en croyant connaitre, en nous prenant pour des cons, parce qu'on leur pose des question faciles, y'en a plein, et puis finalement comme on sent souvent qu'ona raison de demander ça, on le redemande plusieurs fois, jusqu'a ce que le client finalement se remette enquestion et se rend compte qu'en fait l'erreur vient bien de lui et qu'il vient de perdre 5min en refusant de vérifier un truc simple, alors qu'en ravalant sa fièrté 30 seconde ça serait passé tout suite, et l'appel serait bouclé en moins de 2min. Bref, j'vais pas en dire trop, mais avant de critiquer, ceux qui appellent la hotline doivent se remttre en question un minimum. SURTOUT quand il y a de la doc très bien fait pour les débiles avec le matériel et que le client nous insulte parce qu'il ne veut pas la lire il veut que ça marche tout seul.. Un peu comme si il achetais une voiture et qu'il voulait que ça l'emène faire les courses sans passer le permis.. ... m'enfin..

Par nofx-eric Le 30/09/2006 à 15:09:16 Inscription : le 21/02/2004

Hotline des FAI : l'insatisfaction demeure

oui c'est vrai que le non respect du technicien est présent par contre ça quand même bien changé lorsque l'on appelle une hotline qui n'est pas joignable ce n'est pas normal et ça c'est bien nouveau depuis 5 ou 6 ans surtout avec leur tarifs à 0.34ct/min on dirait que les FAI se sont installé dans un pays ou il n'y a pas d'éléctricité ou ça passe par Satellite pour justifié ce tarif je comprend après que le client qui a payé 40€ d'attente pour rien et 50 essais gueule un peu mais bien sur ce n'est pas le PDG tranquillement assis derriere son fauteuil qui va recevoir l'appel lui regarde plutot les bons chiffres de l'action à la bourse Le savoir est universel et doit être partagé par tous, les échanges nous enrichissent.

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